BACHELOR Responsable d'établissement touristique

Programme

Piloter et optimiser les services d’un établissement touristique dans une démarche qualité

Introduction
- Comment et pourquoi se former au pilotage et à l'optimisation d'un établissement touristique dans une démarche qualité ?
Fondamentaux du tourisme : secteur, métier, marché
- Présentations des lieux touristiques
- Panorama du secteur tourisme
- Les intermédiaires du Tourisme
- Le marché touristique
- Mais qu'en est-il des chiffres de l'INSEE ?
- Les métiers du tourisme
- la législation sur la commercialisation des produits touristiques
Organiser le service hébergement et optimiser son fonctionnement
- Les différents types d'hébergement
- Analyser et définir des prestations d'hébergement
- Les responsabilités du responsable d'établissement
- Contrôler la propreté des hébergements
- Connaître les techniques de gestion des stocks
- Connaître les opérateurs du service hébergement
- Utiliser les outils de gestion de l'hébergement
- Communiquer efficacement avec les services réception et maintenance
- Engager une démarche de réflexion sur l'organisation
- Dimensionner les équipes et définir les missions : gérer les salariés et la sous-traitance en service hébergement
- Dimensionner les équipes et définir les missions : organiser un planning en service hébergement
- Rédiger une fiche de poste en lien avec le service hébergement
Superviser et améliorer la performance
- Rédiger un plan de maintenance
- Superviser et améliorer la performance : les outils de suivi
- Superviser et améliorer la performance : les indicateurs des activités
- Superviser et améliorer la performance : identifier et corriger les dysfonctionnements
- Superviser et améliorer la performance : contrôler la qualité du travail
- Superviser et améliorer la performance : négocier les tarifs
Les règles d'hygiène et de sécurité : les règles d'accessibilité
- Respecter les règles d’hygiène et de sécurité : fondamentaux
- Respecter les règles d’hygiène et de sécurité : les normes des ERP
- Respecter les règles d’hygiène et de sécurité : contrôler une commission de sécurité
- Respecter les règles d’hygiène et de sécurité : les règles d'accessibilité
- Les dispositions réglementaires et éthiques en vigueur
- La lutte contre la discrimination
La démarche qualité, la mesure de la satisfaction client et la réclamation en ET
- La démarche qualité
- La mesure de la satisfaction
- Analyser les retours des clients
- Les réclamations
- La gestion des réclamations et des litiges
- Gérer une réclamation en ET
- L'audit de l'établissement touristique
La RSE
- Le RSE appliquée au tourisme
- Tourisme et RSE : le volet économique
- Tourisme et RSE : respecter le volet social
- Tourisme et RSE : respecter le volet environnemental
Organiser le service réception et optimiser son fonctionnement
- Connaître les étapes de la gestion d'un client
- Dimensionner les équipes, définir les missions et rédiger une fiche de poste en lien avec la réception
- Dimensionner les équipes et définir les missions : gérer les salariés et la sous-traitance en service réception
- Dimensionner les équipes et définir les missions : organiser un planning en service réception
- Suivre une procédure d’accueil téléphonique
- Organiser les flux de clientèle
- Organiser l'accueil dans le cadre d'un séminaire
- Gérer l'activité quotidienne d'un poste de réception
- Connaître les procédures de facturation et de paiement
- Tarification et promotions
Organiser le service entretien maintenance et optimiser son fonctionnement
- Dimensionner les équipes, définir les missions et rédiger une fiche de poste en lien avec l'entretien et la maintenance
- Les procédures d'entretien de maintenance
- Contrôler les installations techniques
- Gestion technique des structures locatives
- Suivre les travaux et aménagements
- Effectuer des demandes de devis
- Les règles de traitement des eaux
- Les règles de construction
- Les syndics
- Elaborer un fichier de prestataires d'entretien
- Mettre en place une veille technique et juridique
- Connaître les bases des contrats d’assurance, d’entretien et de maintenance
- Traiter et négocier avec un assureur

Les fonctionnement d'une équipe en restauration de bar
- Connaître les fondamentaux de la restauration et du service au bar
- Organiser le service
- Dimensionner les équipes, définir les missions et rédiger une fiche de poste en lien avec le service restauration/bar
Conservation, stockage et assemblage des produits alimentaires
- Connaître les règles de la restauration et de la vente à emporter
- Les modes de conservation des aliments
- Les différentes gammes de produits alimentaires
- Concevoir des plans alimentaires
- L'utilisation en assemblage des différentes gammes de produits alimentaires
- Gérer l'inventaire au quotidien
- Superviser l'économat et les stocks
- L'état des stocks
- La gestion des déchets
- Les fournisseurs en restauration/bar
Outils de gestion des produits alimentaires
- Utiliser un logiciel de gestion de la restauration
- Utiliser les outils numériques pour le service
- Calculer les prix de revient
- Calculer les coût et les primes
Normes d'hygiène liées aux produits alimentaires
- Connaître les règles d’hygiène et de sécurité alimentaire
- Les EPI
- Le système HACCP
- La connaissance des allergènes
- Les liaisons
- Afficher de manière réglementaire et archiver ses traces
Le fonctionnement de l'équipe en animation
- Connaître la législation relative à l'animation
- Dimensionner les équipes, définir les missions et rédiger une fiche de poste en lien avec le service animation
La clientèle cible en animation
- L'acquisition de données clients
- L'étude du comportement du consommateur
- La demande et le comportement des consommateurs
- La demande en matière de tourisme
- La réglementation de l’offre touristique
Elaboration d'un projet d'animation en ET
- La réglementation de l’offre touristique
- Conception d'une animation
- Définition du projet et cahier des charges en animation
- Les différentes approches : pédagogique/culturelle/ludique/sportive
- Conception d'un programme
- Elaboration et participation à un projet pédagogique
- Moyens matériels et humains
- Le budget du projet
- Analyser et optimiser son budget en animation
- Techniques d'animation
- Les labels
- Réglementation des activités culturelles et sportives
- Gérer les situations de crise lors d'évènements
- Conception d'un itinéraire
- Gérer les flux de visiteurs via un guidage complet
- Élaborer un projet d'excursion
- La promotion d'une animation
La logistique de l'animation
- La veille appliquée à la logistique de l'animation
- le marché des fournisseurs logistique de l'animation
- le marché des fournisseurs de matériel en animation
- Les bases de l'électricité en animation
- Les connectiques son lumière vidéo

Manager le personnel d’un établissement touristique

Introduction
- Comment manager le personnel d’un établissement touristique
Recruter les équipes d'un établissement touristique en français et en anglais
- Recruter : un acte de développement stratégique
- Intégrer le contexte légal dans la démarche de recrutement
- Comprendre la marque employeur
- Construire la marque employeur
- La réglementation en lien avec les acteurs de l'animation
- Identifier les besoins prévisionnels en personnel
- Le recrutement : process et pratique
- Les campagnes de recrutement à l'ère du digital
- La rédaction d'une offre d'emploi
- Les canaux de sourcing
- Rédiger une offre d'emploi
- Définir des critères de recrutement
- La présélection
- Le recours à des prestataires externes de recrutement
- La cooptation et la prise de références dans le recrutement
- L'éthique et le recrutement
- Analyser une candidature
- Les outils de préparation à l'entretien
- Les mises en situation professionnelle et les tests de sélection
- Les outils d'aide à la décision objective
- Les facteurs de décision d'embauche
- Accueillir une nouvelle ressource
- Intégrer les ressources dans les équipes
- Présenter les missions de travail à une nouvelle ressource
- Evaluer les coûts de recrutement
- Evaluer les choix stratégiques du recrutement
- Identifier les nouvelles pratiques d'e-recrutement
- Connaître les acteurs de l'e-recrutement
- Appréhender la e-GRH
Manager les équipes d'un établissement touristique
- Comprendre la communication non violente
- Découvrir l’intention du processus
- Présenter le projet d’entreprise
- Déterminer et contrôler des objectifs de production
- Gérer un prestataire extérieur
- Identifier les différents styles managériaux
- Communiquer le projet d’entreprise
- Adopter les techniques de développement personnel et de communication bienveillante
- Conduire une réunion collective
- Accompagner les équipes dans les changements organisationnels
- Connaître et adopter les attitudes qui favorisent le déblocage
- Conclure et trouver un accord
- Gérer une situation de crise : faire face à la colère et l'agressivité
- Connaître les limites du conflit et se préserver
- Evaluer les compétences et le potentiel d’un salarié
- Organiser des formations en interne
- Contrôler une délégation
- Connaître les techniques de motivation
Assurer la gestion administrative des ressources humaines d'un établissement touristique
- Connaître les dispositifs légaux du travail en établissement touristique
- Connaître les contrats de travail en établissement touristique
- Connaître les formalités administratives de signature et de rupture de contrat
- Les procédures prud'homales
- Connaître les institutions représentatives du personnel
- Connaître le règlement général sur la protection des données (RGPD)
- Veille juridique et tendances en matière de management
- Identifier les enjeux d'un système de rémunération
- Connaître les éléments constitutifs d’un bulletin de salaire
- Connaître le cadre réglementaire de fixation de la rémunération
- Connaître les composantes de la rétribution
- Suivre et gérer les horaires des employés
- Rédiger un contrat de travail
- Gérer le registre du personnel
- Animer une réunion avec les instances représentatives du personnel
- Informer les collaborateurs sur leurs droits et devoirs
- Conduire un entretien professionnel et un entretien d’évaluation

Commercialiser les offres d’un établissement touristique avec une démarche multicanale

Introduction
- Pourquoi et comment commercialiser les offres d’un établissement touristique avec une démarche multicanale
La démarche marketing en ET
- La démarche marketing : définition et contenu
- La démarche marketing : L'étude de marché
- Les études qualitatives
- Les types d'études quantitatives
- Établir les diagnostics de l'environnement de l'entreprise via le PESTEL et les 5 forces concurrentielles
- Analyser et diagnostiquer le marché : l'intensité concurrentielle (modèle PORTER)
- Analyser et diagnostiquer les concurrents : la segmentation
- Analyser et diagnostiquer les concurrents : les facteurs clefs de succès (FCS)
Évaluer le potentiel d'un ET
- Évaluer le potentiel d'un ET : ses ressources, ses compétences, ses valeurs, sa culture
- Évaluer le potentiel d'un ET : Analyser les historiques de ventes
Développer et optimiser les offres en ET
- Concevoir des offres commerciales pertinentes
- Concevoir des offres forfaitaires
- Concevoir des offres itinérante en partenariat
- Réaliser la cotation d'une offre et calculer sa rentabilité
- La grille tarifaire d'un ET
- Devenir une référence dans le secteur des ET
Analyse et techniques de commercialisation appliquées à l'ET
- Connaître et choisir les canaux de distribution des offres
- Connaître les réseaux numériques de commercialisation
- Définir une démarche commerciale de promotion des ventes et de fidélisation
- Découvrir les pratiques de Yield Management
- Connaître les techniques de ventes additionnelles

Les cibles et messages de la communication en ET
- La connaissance des cibles
- La représentation des cibles
- La culture des cibles
- La culture dominante des cibles
- Les cibles
- Élaborer des messages adaptés aux différentes cibles
Le plan de communication en ET
- Définir l'objectif de sa communication
- Concevoir son plan de communication
- Les objectifs de la communication de l’entreprise touristique et l'élaboration du plan de communication
- Concevoir les stratégies de communication : évaluer les coûts et définir un plan de communication média
- Concevoir les stratégies de communication : les canaux offline de communication
- Concevoir les stratégies de communication : les canaux online de communication
- Concevoir les stratégies de communication : le Framework CTVP
Les actions de communication en ET
- Le droit à l’image
- La propriété intellectuelle : Propriété littéraire et artistique, droit d’auteur, droits voisins
- Choisir les outils et les circuits d’information
- Suivre la diffusion de l’information
- La promotion hors-média
- Connaître et dessiner le plan d’action visuel
- Mettre en oeuvre et suivre le plan d’action visuel
- Le cahier des charges pour un document numérique en communication
- Organiser un évènement ou participer à un évènement professionnel
- Le storytelling
- La rédaction d'un document de communication en français et en anglais
- Réaliser un communiqué de presse en français et en anglais
- La promotion média et la communication digitale
- Le panorama des médias sociaux
- Le développement des réseaux sociaux professionnels
- Analyser et animer son site internet
- Les réseaux sociaux, pour qui ? Pourquoi ?
- Qui sont les influenceurs et les micro-influenceurs ?
- Comment bâtir une stratégie de communication avec le bon influenceur ?
- Comment optimiser le travail avec l'influenceur et le retour sur investissement ?
- Les réseaux sociaux et l'e-réputation
- Le réseau territorial comme levier de promotion d'un ET
- Analyser la performance d'une action de promotion

Assurer la gestion opérationnelle d’exploitation et prévoir les investissements d’un établissement touristique

Introduction
- Comment et pourquoi assurer la gestion opérationnelle d’exploitation et prévoir les investissements d’un établissement touristique
Gérer le budget d'exploitation et sécuriser la rentabilité d'un établissement touristique
- Identifier les outils de suivi d’activité et de rentabilité de l’entreprise : lire un compte de résultat Identifier les outils de suivi d’activité et de rentabilité de l’entreprise : les KPI Identifier les outils de suivi d’activité et de rentabilité de l’entreprise : la marge brute, EBE / EBITDA et la CAF Identifier les outils de suivi d’activité liés à la caisse et au quotidien Identifier les outils de suivi d’activité et de rentabilité de l’entreprise : le tableau de bord Les bases de la fiscalité Analyser la rentabilité et la profitabilité de l’entreprise : les ratios sectoriels des indicateurs Analyser la rentabilité et la profitabilité de l’entreprise : le seuil de rentabilité Analyser la rentabilité et la profitabilité de l’entreprise : le plan de trésorerie Analyser la rentabilité et la profitabilité de l’entreprise : lier l'exploitation et le bilan Analyser la rentabilité et la profitabilité de l’entreprise : le budget prévisionnel Défendre un budget prévisionnel
Prévoir les investissements d'un établissement touristique et leur financement
- Choisir une politique d’investissement : définir ses besoins
- Choisir une politique d’investissement : réaliser un plan d'investissement
- Demande de devis selon un cahier des charges
- Inventorier les financements potentiels
- Les demandes de subvention
- Présenter et argumenter un projet de développement et d'investissement
- Évaluer l’efficience du financement
- Analyser la rentabilité des investissements

Communication ET en langues vivantes étrangères : LVE A : anglais

Connaissances et compétences langagières générales (1 thème)
Accueillir et prendre en charge des clients étrangers (5 thèmes)
Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français (3 thèmes)
Accompagner des touristes étrangers (5 thèmes)
Suivre et fidéliser la clientèle étrangère (2 thèmes)
Être en capacité d'échanger avec une personne et de lui donner les consignes et informations en lien avec une attraction (1 thème)
anglais liées aux techniques de vente produits boutique (niveau A2 dans le CECRL du cadre européen) (4 thèmes)
Recruter les équipes d'un établissement touristique en français et en anglais (1 thème)

Les fondamentaux de l'Histoire de l'art

Les grands repères historiques du Moyen-âge au XIXe
L'art moderne au XXe siècle
L'art contemporain
L'artisanat d'art
Le patrimoine d'ici et d'ailleurs
L’événement
L'impact de l'image sur la société

Les principes de sécurités appliqués au tourisme

Les fondamentaux de la sécurité dans le Tourisme
- Fondamentaux des règles de sécurité dans le tourisme
- Fondamentaux des règles de sécurité dans un ET
- Consignes et normes de sécurité appliquées aux espaces enfants
- Consignes et normes de sécurité sur un lieu de vente
- Consignes et normes de sécurité
- La gestion de la sécurité lors d'une animation en journée ou soirée
- Sensibiliser les clients aux contraintes de sécurité en tourisme
- La gestion de la sécurité lors d'un événement
- Le matériel : installation et gestes incontournables à adopter
- Les règles de sécurité appliquées aux salles de spectacles
- Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes
La sécurité appliquée aux principales activités du Tourisme
- Les règles de sécurité appliquées aux activités aquatiques
- Les règles de sécurité appliquées aux sports de glisse
- Les règles de sécurité appliquées aux activités pédestres
- Les règles de sécurité appliquées aux activités de montagne
- Les règles de sécurité appliquées aux activités dites ascensionnelles
- Les règles de sécurité appliquées aux activités de sports de combat
Les gestes secours
- Protéger, Examiner, Faire Alerter ou Alerter et Secourir
- Initiation aux gestes de premiers secours
- Initiation aux gestes de premiers secours chez l'enfant et le nourrisson

Les outils numériques du Chargé d'accueil tourisme et loisirs

Connaître les outils numériques du Tourisme
- Les outils bureautiques
- Gérer un tableur
- Prise en main d'Excel
- L'interface
- Mise en forme
- Sélections des données
- Tableaux
- Graphique
- Connaître les principes d'acquisition du trafic internet
- Principes du référencement et de l’acquisition de trafic
- Analyser le trafic d'un site internet avec les outils analytics
- Piloter la stratégie SEO d'un site Internet
- Mise en forme et mise en page
- Outils d'édition - Niveau initial
- Objets graphiques et tableaux - Niveau initial
- Logiciel de traitement de l'image
- logiciels de données en tourisme
- Les serveurs des voyagistes, les sites professionnels
- Logiciels de réservation : hôtellerie, camping, location matériel

Gestion du temps : organisation et planification

Outils de planification
- La gestion du temps
- Les outils d’efficacité et de concentration
- La construction du planning
- L'ordonnancement des tâches
- Les outils de listing d’actions
- Les outils d’organisation personnelle
- L'organisation des réunions, des visites et des déplacements
- Plannings et outils de planification
- Les points de vigilance de la planification
Outils de travail collaboratif
- Planifier et organiser les activités de l'équipe
- Les outils de partage

Communication professionnelle

La préparation de la communication professionnelle
- Communication professionnelle : Introduction et contexte
- La faculté d'observer, la synchronisation verbale et non verbale
- Les fondamentaux d'une communication efficiente au quotidien
- Le travail en équipe
- Identification des freins à une communication efficiente
- Déontologie et Éthique, 2 indicateurs de mesure déterminants d'un objectif stratégique
- Les différents types de réunion. La malle à outils du communicant
La gestion de la relation dans la communication professionnelle
- Les fondamentaux : l'Écoute active
- Les fondamentaux de la prise de parole en public
- Faire très bonne impression dès le premier rdv
- L' art de questionner, de reformuler
- Enregistrer les demandes des clients par la prise de note sélective et intelligente
La gestion des conflits
- Comment naissent les conflits ? Le triangle de Karpman et les réflexes relationnels
- La Communication Non Violente
- La communication assertive, le triangle d'ACEY choy et la méthode DESC

Tourisme et territoires

Introduction au tourisme
- La génèse du tourisme
Les formes de tourisme, leurs influences et leurs impacts
- Tourisme sur les littoraux, partie 1
- Tourisme sur les littoraux, partie 2
- Tourisme en ville
- Tourisme rural
- Tourisme de montagne
- Tourisme sur l’eau et sur les rails
- Le tourisme culturel et patrimonial, partie 1
- Le tourisme culturel et patrimonial, partie 2
- Tourisme de santé, bien-être et détente
- Tourisme de divertissement
Les éléments qui influent sur les activités touristiques
- La desserte des territoires
- Les potentialités des territoires
- Les facteurs socio-économiques
- Le tourisme responsable et durable
Analyser les impacts du tourisme sur un territoire
- Les impacts économiques et sociaux du tourisme sur les territoires
- Les impacts culturels et environnementaux du tourisme sur les territoires
Comprendre les contraintes imposées aux acteurs du tourisme
- Contraintes Géographiques et Climatiques
- Contraintes géopolitiques, sanitaires et réglementaires
Déterminer les évolutions des pratiques du tourisme
- Histoire du tourisme de la fin du XVIIIe siècle au milieu du XXe
- Des années 60 à nos jours
- Les pratiques du tourisme français et leurs évolutions, partie 1
- Les pratiques du tourisme français et leurs évolutions, partie 2

Le tourisme dans le monde et sa diffusion
- La diffusion du phénomène touristique
Acteurs et politiques du développement touristique
- Les institutions du tourisme
- La mise en tourisme des territoires
- Les politiques de développement touristique
Cartographie
- Lecture de cartes à différentes échelles
- Méthodologie de réalisation de croquis et schémas
Tourisme et durabilité
- Le tourisme durable
- Le patrimoine
La France, un des premiers et plus anciens territoires touristiques
- La France, territoire touristique
- Évolution et tendances des pratiques touristiques en France
- La typologie des régions touristiques françaises
Les principaux territoires touristiques mondiaux
- L'Europe
- Étude d'un territoire Européen