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GRADUATE Manager de Relation client à distance

Vous souhaitez optimiser la relation client et la performance commerciale de votre entreprise en gérant efficacement vos équipes ?

Accompagnement d’une équipe au quotidien, recrutement des nouveaux collaborateurs, pilotage de la performance...La formation Graduate Manager de Relation client à distance vous prépare au management d’une équipe de conseillers relation client à distance et vous donne accès à l’obtention d'un Titre certifié de niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’État.

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

Participer à la mise en place de nouvelles prestations
Manager et animer une équipe de conseillers clients
Suivre et analyser les indicateurs de performance
Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs

Conditions d'admission

Pour entrer en formation, le candidat doit :

En formation continue :

Être âgé(e) de 16 ans révolus à la date d’entrée en formation

En alternance :

Avoir validé un Diplôme ou un Titre de niveau 3 (CAP, BEP)

Les indicateurs de votre formation

Taux de réussite à la certification finale

93,33%

Taux d'insertion de cette formation

73,57%

Personnes en poste 6 mois après l'obtention du titre

Durée et rythme

9 à 18 mois, 600h

Avec COMNICIA, vous pouvez débuter votre formation à tout moment de l'année !
Vous adaptez votre rythme de formation grâce au planning de formation personnalisé, élaboré avec vous, selon votre situation.

3 exemples de planning
(hors éventuelle période de stage)

Accéléré

12h d'étude hebdomadaire sur
9 mois

Standard

9h d'étude hebdomadaire
sur 12 mois

Confort

6h d'étude hebdomadaire sur
18 mois

Concevez votre planning personnel avec un conseiller. Contactez dès maintenant un conseiller

Pourquoi choisir COMNICIA ?

Cours vidéos live et VOD

Assistez aux cours en live en fin de journée ou en replay et interagissez directement avec vos formateurs.

Garantie Diplômé ou Remboursé

Prolongez votre formation gratuitement pendant 2 ans avec la garantie réussite. En cas d’échec, nous vous remboursons*

Des diplômes reconnus

Obtenez un diplôme ou un titre reconnu : Diplôme d’état, diplôme universitaire, titre professionnel ou certification professionnelle.

Excellence académique

Bénéficiez du savoir-faire du 1^er groupe Européen d'enseignement supérieur et de ses 3 écoles prestigieuses : Paris School of Business, ESG et Cours Florent.

Application
mobile

Une application mobile innovante pour faciliter votre apprentissage à votre rythme depuis votre smartphone, tablette, PC ou MAC.

Notre école

*Diplômes d’État, Titres professionnels et certifications professionnelles

Programme

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Travailler dans un CRC
- Qu'est-ce qu'un CRC ?
- Comment fonctionne un CRC ?
- Les outils d'un CRC
- Le contexte organisationnel d'un CRC
- Le contexte réglementaire
Développer la relation client à l'heure du digital
- La connaissance client
- La satisfaction de la clientèle et mercatique après-vente
- L'évolution de la relation client à distance
Préparer un briefing de lancement
- Lire le cahier des charges
- Réaliser un retroplanning
- Valider les actions : photo dynamique briefing hiérarchie
- Faciliter la réussite des équipes et des individus
- Ajuster les actions menée Feedback express
Créer et modifier un script d'appel
- Réaliser des appels sortant
- Réaliser des appels entrant
- Ajuster son script d'appel
Analyser les indicateurs de performance et de qualité
- Définir la qualité d'un CRC
- Définir un tableau de bord
- Identifier les KPI
Calculer et suivre les indicateurs de performance
- Introduction aux indicateurs de performance
- Définir le Net Promoter Score
- Définir le customer effort score
- Analyse du client mystère
La gestion opérationnelle de la relation client
- L'usage du CRM dans la relation client
Analyser l'activité du CRC
- Communiquer les informations relevant de l'activité
- Proposer des actions correctives
- Argumenter ses propositions
Effectuer une veille professionnelle
- Analyser le secteur réglementaire
- Intégrer les évolutions
- Formaliser son analyse à sa hiérarchie
Effectuer un reporting
- Utiliser les supports de reporting
- Faire un reporting
Rédiger un mémo et un compte rendu
- Effectuer un mémo
- Structurer sa prise de note
- Transmettre son compte rendu
Utiliser les techniques d'argumentations
- Construire un raisonnement pertinent
- Expliquer et prouver ses dires
- Utiliser le questionnement

Gérer les réclamations
- Analyse du tableau de bord de la gestion des réclamations
- Mesurer l'importance du mécontentement client
- Evaluer la performance du processus du traitement
Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Recueillir toutes les réclamations
- Analyse des réclamations (réelle ou non)
- Effectuer des actions correctives
Utiliser le Pareto des réclamations
- Recueillir des données
- Exploiter les données
- Construire le diagramme de Pareto
Définir les coûts de réclamations
- Calculer les coûts de toutes les réclamations
- Recenser les coûts
- Sensibiliser les services opérationnels

Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

Définir la place du personnel dans le centre de relation client
- Définir les principales catégories de personnels dans un CRC
- Identifier le rôle du superviseur et ses activités
- Définir les activités du superviseur
Découvrir le métier de téléconseiller
- Identifier les principales catégorie de téléconseiller
- Définir les qualifications habituelles des téléconseiller
- Identifier les principales qualités à rechercher chez les téléconseiller
- Définir le processus de recrutement des téléconseiller
Accompagner l'intégration d'un collaborateur
- Définir les compétences à développer chez les nouvelles recrues
- Identifier la ou les formations apporter au téléconseiller
- Éviter le Turn over
Analyser les CV en fonction des profils recherchés
- Cerner les enjeux et le processus de recrutement
- Cadrer le besoin et définir le poste et le profil
- Mettre en place une stratégie de recherche de candidat
- Optimiser le tri de CV et les entretiens de présélection
- Structurer ses entretiens
Conduire un entretien de recrutement
- Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation
- Objectiver ses décisions de recrutement
- Mettre en place du processus d'intégration
Perfectionner ses techniques de recrutement
- Mieux se connaitre en tant que recruteur
- Exceller dans la relation avec le candidat
- Etre exigeant dans la recherche d'informations
- Creuser les motivations du candidat
Clôturer la session de recrutement
- Identifier les méthodes de tutorat dans l'intégration de nouvelle recrut
- Rendre compte des résultats d'évaluation
- Rendre compte et argumenter ses choix auprès de sa hiérarchie
Aspect réglementaire
- Identifier ce qu'est une convention collective
- Vérifier le code du travail
- Définir les différents types de contrat de travail
Repérer le potentiels des conseillers clients
- Analyser les résultats
- Identifier les écarts entre le niveau de prestation attendu et le niveau réalisé
- Identifier les causes possibles de ces écarts
Assurer une veille sur le secteur d'activité
- Prospecter et identifier les opportunités commerciales
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Effectuer les reporting
Assurer une veille sur les techniques et outils de management
- Qu'est ce qu'une veille?
- Organiser un dispositif de veille efficace
Identifier et transmettre les besoins en formation
- Identifier les besoins en formation
- Formaliser une proposition de formation
- Définir les objectifs pédagogiques
Animer une séance de formation
- Démarrer une action de formation
- Assurer la mise en oeuvre d'une animation
- Conclure une action de formation
Evaluer les acquis en formation
- Les 5 niveaux d'évaluation
- Le tour de table final
- Evaluation à froid

Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel
- Accompagner collectivement
- Accompagner individuellement
Veiller aux conditions de travail
- Définir la réglementation en terme de durée légal de travail
- Identifier les risques engendré par de mauvaises conditions de travail
- Les transformations générationnelles dans l'environnement professionnel
Mettre en place des animations
- Analyser les forces et les faiblesses de ses équipes
- Repérer les leviers de motivation des membres de son équipe
- Motiver son équipe en mettant en place des actions
L'entretien de recadrage
- Recadrer
- Féliciter
- Susciter l'adhésion
Mettre en place des outils de communication de la relation client
- Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
- Les canaux de communication interne
- Les espaces de travail collaboratif
- Organiser et accompagner le télétravail de son équipe
Analyse d'un fichier commercial
- Analyser un fichier commercial
- Construire un fichier commercial
- Les calculs commerciaux
Créer un projet d'action collective
- Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
- Les canaux de communication interne
- Les espaces de travail collaboratif
- Organiser et accompagner le télétravail de son équipe
Mettre en place des outils de communication de la relation client
- Planifier son action
- Organiser les missions objectifs individuels et collectives
- Restituer les résultats observés
- Effectuer une synthèse d'analyse d'écoute téléphonique
Mettre en place l'action collective
- Définir les enjeux pour l'entreprise
- Définir les enjeux pour la qualité de service
- Définir les moyens humains
L'entretien annuel
- Mener un entretien annuel

Le programme est susceptible de modifications selon les évolutions de la certification.

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Maîtrisez les logiciels et suites métier essentiels en entreprise.
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Gestion de projet

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Validation et certification

Titre Professionnel Manager d'équipe relation client à distance

Niveau 5 (équivalent Bac+2) - Certifié par l’Etat Publié au JO du 22/12/2018
Certificateur : Ministère du Travail

Passer l'examen Juin ou décembre

Lieux (au choix) Paris, Montpellier, Lyon, Bordeaux

Pour obtenir votre Titre, vous devez valider tous les Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) selon les modalités suivantes :

Une mise en situation professionnelle de 3h30 - épreuve écrite
Un entretien technique de 50mn - épreuve orale
Un Entretien final de 20 min - épreuve orale

Consultez le répertoire officiel de certification

*Sous réserve d’un nombre suffisant de candidats.

L'attestation de suivi de formation

L'attestation de suivi de formation précise la formation suivie, le volume horaire, les objectifs et les compétences acquises.

Expérience professionnelle et Stage

Si vous êtes en activité professionnelle :
Le stage n’est pas obligatoire si vous exercez ou avez exercé des missions dans le domaine.
Un conseiller en formation vous aidera à construire votre projet.
Si vous souhaitez compléter votre expérience professionnelle :
Vous pouvez faire un stage conventionné, COMNICIA vous fournit une convention de stage et vous accompagne dans la recherche d’une entreprise d’accueil.

Débouchés

Le titre certifié “Manager d’équipe relation client à distance” offre de nombreuses opportunités d’emplois telles que :

Manageur d'équipe de téléconseillers
Responsable d'équipe
Superviseur
Chef d'équipe
Animateur des ventes
Team leader
Responsable commercial sédentaire

Qualités requises

Excellent sens du relationnel
Sens de l’écoute et de l’organisation
Capacité à communiquer oralement et par écrit
Bonne gestion du stress

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