GRADUATE Manager de Relation client à distance

Vous souhaitez optimiser la relation client et la performance commerciale de votre entreprise en gérant efficacement vos équipes ?

Accompagnement d’une équipe au quotidien, recrutement des nouveaux collaborateurs, pilotage de la performance...La formation Graduate Manager de Relation client à distance vous prépare au management d’une équipe de conseillers relation client à distance et vous donne accès à l’obtention d'un Titre certifié de niveau 5 (BAC+2) reconnu par l’État.

BAC+2 - Titre de niveau 5  Titre RNCP Éligible CPF
Formation éligible au CPF
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Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Participer à la mise en place de nouvelles prestations
  • Manager et animer une équipe de conseillers clients
  • Suivre et analyser les indicateurs de performance
  • Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs

Conditions d'admission

Pour entrer en formation, vous devez :

  • Être titulaire d’un diplôme ou d'un titre de niveau 4 (BAC ou équivalent).
  • OU
  • Justifier d’une expérience professionnelle de 1 an minimum dans le domaine visé par le Titre.

Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui étudiera votre profil pour vous proposer une formation qualifiante adaptée à votre besoin.

Cette formation existe aussi sans certification RNCP avec des conditions d’accès qui peuvent être adaptées.
Contactez un conseiller en formation qui étudiera avec vous votre projet

Les indicateurs de votre formation

Taux de réussite à la certification finale

93,33%

Taux d'insertion de cette formation

73,57%

Personnes en poste 6 mois après l'obtention du titre


Durée et rythme

9 à 18 mois, 600h

Avec COMNICIA, vous pouvez débuter votre formation à tout moment de l'année !
Vous adaptez votre rythme de formation grâce au planning de formation personnalisé, élaboré avec vous, selon votre situation.

3 exemples de planning
(hors éventuelle période de stage)
Formation accélérée
Accéléré
12h d'étude hebdomadaire sur
9 mois
Formation standard
Standard

9h d'étude hebdomadaire
sur 12 mois
Formation Confort
Confort
6h d'étude hebdomadaire sur
18 mois

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Pourquoi choisir COMNICIA ?

Cours vidéos live et VOD

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Garantie réussite

Garantie Diplômé ou Remboursé

Prolongez votre formation gratuitement pendant 5 ans avec la garantie réussite. En cas d’échec, nous vous remboursons*

Des diplômes reconnus

Obtenez un diplôme ou un titre reconnu : Diplôme d’état, diplôme universitaire, titre professionnel ou certification professionnelle.

10 Campus
en France

En complément des cours en ligne, des rencontres sont proposées chaque mois dans nos 10 campus en France : Workshops, examens blancs, conférences et ateliers.

Excellence académique

Bénéficiez du savoir-faire du 1er groupe Européen d'enseignement supérieur et de ses 3 écoles prestigieuses : Paris School of Business, ESG et Cours Florent.

Application
mobile

Une application mobile innovante pour faciliter votre apprentissage à votre rythme depuis votre smartphone, tablette, PC ou MAC.

Notre école

Programme

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
  • Travailler dans un CRC
    • Qu'est-ce qu'un CRC ?
    • Comment fonctionne un CRC ?
    • Les outils d'un CRC
    • Le contexte organisationnel d'un CRC
    • Le contexte réglementaire
  • Développer la relation client à l'heure du digital
    • La connaissance client
    • La satisfaction de la clientèle et mercatique après-vente
    • L'évolution de la relation client à distance
  • Préparer un briefing de lancement
    • Lire le cahier des charges
    • Réaliser un retroplanning
    • Valider les actions : photo dynamique briefing hiérarchie
    • Faciliter la réussite des équipes et des individus
    • Ajuster les actions menée Feedback express
  • Créer et modifier un script d'appel
    • Réaliser des appels sortant
    • Réaliser des appels entrant
    • Ajuster son script d'appel
  • Analyser les indicateurs de performance et de qualité
    • Définir la qualité d'un CRC
    • Définir un tableau de bord
    • Identifier les KPI
  • Calculer et suivre les indicateurs de performance
    • Introduction aux indicateurs de performance
    • Définir le Net Promoter Score
    • Définir le customer effort score
    • Analyse du client mystère
  • La gestion opérationnelle de la relation client
    • L'usage du CRM dans la relation client
  • Analyser l'activité du CRC
    • Communiquer les informations relevant de l'activité
    • Proposer des actions correctives
    • Argumenter ses propositions
  • Effectuer une veille professionnelle
    • Analyser le secteur réglementaire
    • Intégrer les évolutions
    • Formaliser son analyse à sa hiérarchie
  • Effectuer un reporting
    • Utiliser les supports de reporting
    • Faire un reporting
  • Rédiger un mémo et un compte rendu
    • Effectuer un mémo
    • Structurer sa prise de note
    • Transmettre son compte rendu
  • Utiliser les techniques d'argumentations
    • Construire un raisonnement pertinent
    • Expliquer et prouver ses dires
    • Utiliser le questionnement
  • Gérer les réclamations
    • Analyse du tableau de bord de la gestion des réclamations
    • Mesurer l'importance du mécontentement client
    • Evaluer la performance du processus du traitement
  • Analyser le processus de traitement de la réclamation
    • Recueillir toutes les réclamations
    • Analyse des réclamations (réelle ou non)
    • Effectuer des actions correctives
  • Utiliser le Pareto des réclamations
    • Recueillir des données
    • Exploiter les données
    • Construire le diagramme de Pareto
  • Définir les coûts de réclamations
    • Calculer les coûts de toutes les réclamations
    • Recenser les coûts
    • Sensibiliser les services opérationnels
Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
  • Définir la place du personnel dans le centre de relation client
    • Définir les principales catégories de personnels dans un CRC
    • Identifier le rôle du superviseur et ses activités
    • Définir les activités du superviseur
  • Découvrir le métier de téléconseiller
    • Identifier les principales catégorie de téléconseiller
    • Définir les qualifications habituelles des téléconseiller
    • Identifier les principales qualités à rechercher chez les téléconseiller
    • Définir le processus de recrutement des téléconseiller
  • Accompagner l'intégration d'un collaborateur
    • Définir les compétences à développer chez les nouvelles recrues
    • Identifier la ou les formations apporter au téléconseiller
    • Éviter le Turn over
  • Analyser les CV en fonction des profils recherchés
    • Cerner les enjeux et le processus de recrutement
    • Cadrer le besoin et définir le poste et le profil
    • Mettre en place une stratégie de recherche de candidat
    • Optimiser le tri de CV et les entretiens de présélection
    • Structurer ses entretiens
  • Conduire un entretien de recrutement
    • Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation
    • Objectiver ses décisions de recrutement
    • Mettre en place du processus d'intégration
  • Perfectionner ses techniques de recrutement
    • Mieux se connaitre en tant que recruteur
    • Exceller dans la relation avec le candidat
    • Etre exigeant dans la recherche d'informations
    • Creuser les motivations du candidat
  • Clôturer la session de recrutement
    • Identifier les méthodes de tutorat dans l'intégration de nouvelle recrut
    • Rendre compte des résultats d'évaluation
    • Rendre compte et argumenter ses choix auprès de sa hiérarchie
  • Aspect réglementaire
    • Identifier ce qu'est une convention collective
    • Vérifier le code du travail
    • Définir les différents types de contrat de travail
  • Repérer le potentiels des conseillers clients
    • Analyser les résultats
    • Identifier les écarts entre le niveau de prestation attendu et le niveau réalisé
    • Identifier les causes possibles de ces écarts
  • Assurer une veille sur le secteur d'activité
    • Prospecter et identifier les opportunités commerciales
    • Créer et entretenir la relation client à distance
    • Effectuer les reporting
  • Assurer une veille sur les techniques et outils de management
    • Qu'est ce qu'une veille?
    • Organiser un dispositif de veille efficace
  • Identifier et transmettre les besoins en formation
    • Identifier les besoins en formation
    • Formaliser une proposition de formation
    • Définir les objectifs pédagogiques
  • Animer une séance de formation
    • Démarrer une action de formation
    • Assurer la mise en oeuvre d'une animation
    • Conclure une action de formation
  • Evaluer les acquis en formation
    • Les 5 niveaux d'évaluation
    • Le tour de table final
    • Evaluation à froid
  • Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel
    • Accompagner collectivement
    • Accompagner individuellement
  • Veiller aux conditions de travail
    • Définir la réglementation en terme de durée légal de travail
    • Identifier les risques engendré par de mauvaises conditions de travail
    • Les transformations générationnelles dans l'environnement professionnel
  • Mettre en place des animations
    • Analyser les forces et les faiblesses de ses équipes
    • Repérer les leviers de motivation des membres de son équipe
    • Motiver son équipe en mettant en place des actions
  • L'entretien de recadrage
    • Recadrer
    • Féliciter
    • Susciter l'adhésion
  • Mettre en place des outils de communication de la relation client
    • Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
    • Les canaux de communication interne
    • Les espaces de travail collaboratif
    • Organiser et accompagner le télétravail de son équipe
  • Analyse d'un fichier commercial
    • Analyser un fichier commercial
    • Construire un fichier commercial
    • Les calculs commerciaux
  • Créer un projet d'action collective
    • Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
    • Les canaux de communication interne
    • Les espaces de travail collaboratif
    • Organiser et accompagner le télétravail de son équipe
  • Mettre en place des outils de communication de la relation client
    • Planifier son action
    • Organiser les missions objectifs individuels et collectives
    • Restituer les résultats observés
    • Effectuer une synthèse d'analyse d'écoute téléphonique
  • Mettre en place l'action collective
    • Définir les enjeux pour l'entreprise
    • Définir les enjeux pour la qualité de service
    • Définir les moyens humains
  • L'entretien annuel
    • Mener un entretien annuel

Le programme est susceptible de modifications selon les évolutions de la certification.

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Maîtrisez les logiciels et suites métier essentiels en entreprise.
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Validation et certification

Titre Professionnel Manager d'équipe relation client à distance

Niveau 5 (équivalent Bac+2) - Certifié par l’Etat Publié au JO du 22/12/2018
Certificateur : Ministère du Travail


Passer l'examen Juin ou décembre
Lieux (au choix) Paris, Montpellier, Lyon, Bordeaux

Pour obtenir votre Titre, vous devez valider tous les Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) selon les modalités suivantes :

  • Une mise en situation professionnelle de 3h30 - épreuve écrite
  • Un entretien technique de 50mn - épreuve orale
  • Un Entretien final de 20 min - épreuve orale

Consultez le répertoire officiel de certification

*Sous réserve d’un nombre suffisant de candidats.

L'attestation de suivi de formation

L'attestation de suivi de formation précise la formation suivie, le volume horaire, les objectifs et les compétences acquises.

Expérience professionnelle et Stage

  • Si vous êtes en activité professionnelle :
    Le stage n’est pas obligatoire si vous exercez ou avez exercé des missions dans le domaine.
    Un conseiller en formation vous aidera à construire votre projet.
  • Si vous souhaitez compléter votre expérience professionnelle :
    Vous pouvez faire un stage conventionné, COMNICIA vous fournit une convention de stage et vous accompagne dans la recherche d’une entreprise d’accueil.

Débouchés

Le titre certifié “Manager d’équipe relation client à distance” offre de nombreuses opportunités d’emplois telles que :

  • Manageur d'équipe de téléconseillers
  • Responsable d'équipe
  • Superviseur
  • Chef d'équipe
  • Animateur des ventes
  • Team leader
  • Responsable commercial sédentaire
Qualités requises
  • Excellent sens du relationnel
  • Sens de l’écoute et de l’organisation
  • Capacité à communiquer oralement et par écrit
  • Bonne gestion du stress
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