Pré-graduate Chargé d'accueil tourisme et loisirs

Programme

Le programme est centré sur les connaissances professionnelles, vous aborderez entre autres la vente de produits et/ou de services jusqu'au traitement des réclamations clients.

Gérer une relation clientèle sur une destination et/ou un lieu touristique

Introduction
- Comment et pourquoi optimiser une relation clientèle sur une destination et/ou un lieu touristique ?
- Présentations des lieux touristiques
Fondamentaux du tourisme : secteur, métier, marché
- Panorama du secteur tourisme
- Le marché touristique
- Les métiers du tourisme
- La structuration des entreprises touristiques
- Le statut des organisations
- Le statut des personnes au travail
- Rupture de contrat, représentation des salariés et négociation collective
- Les acteurs du secteur commercial
- Les acteurs du secteur social et associatif
- Les acteurs du tourisme responsable et solidaire
La clientèle touristique
- L'acquisition de données clients
- L'étude du comportement du consommateur
- La demande et le comportement des consommateurs
- La demande en matière de tourisme
- La réglementation de l’offre touristique
La relation clientèle en tourisme
- L'accueil des clients
- Les supports papier et numériques d'informations touristiques
- Le processus d'achat
- La réservation des prestations touristiques
- La réservation : la réglementation
- L’e-contrat de voyage
- Les instruments de paiement
- La démarche qualité
- La mesure de la satisfaction
- Analyser les retours des clients
- Les réclamations
- La gestion des réclamations et des litiges
- L’assistance conseil notamment en cas d’imprévu
Principes déontologiques et réglementation dans la relation client tourisme
- les dispositions réglementaires et éthiques en vigueur
- Les bases d'hygiène dans les lieux touristiques et de loisirs
- Les notions de sécurité dans les lieux touristiques et de loisirs
L'espace de vente en Tourisme
- Connaître son espace de vente en Tourisme
- Panorama de la distribution touristique
- La promotion sur le lieu de vente
- Installer une signalétique et proposer des supports d’information adaptés
- Savoir mettre en avant son espace de vente en Tourisme
L'interaction avec la clientèle dans l'espace de vente tourisme
- La gestion de l'affluence des visiteurs en toute sécurité
- Les techniques professionnelles d’accompagnement
- La définition du contenu du message
- La diffusion des annonces haut-parleur
- Présenter le contexte géographique, historique et culturel
- Méthodologie pour s'approprier un territoire
Réglementation et éthique de l'utilisation des datas dans le tourisme
- Introduction générale aux bases de données relationnelles
- Le stockage et la sauvegarde de données
- Empreinte écologique
- La cybersécurité
- Le droit à l’image
- La propriété intellectuelle : Propriété littéraire et artistique, droit d’auteur, droits voisins
- La protection des données personnelles : Grands principes et lois informatique et Libertés
- la RGPD
- Les spécificités de la collecte de données dans le tourisme
- Le RSE appliquée au tourisme
- La démarche de développement durable
La veille dans le tourisme
- Le concept de veille et sa méthodologie
- Le panorama des outils de veille
- La veille concurrentielle et sectorielle
- La veille informationnelle touristique
La communication, médias et RS en Tourisme
- Choisir les outils et les circuits d’information
- Suivre la diffusion de l’information
- Le panorama des médias sociaux
- Le développement des réseaux sociaux professionnels
- La promotion média et la communication digitale
- La promotion hors-média
- Qu'est-ce que la vidéo ?
- Créer des vidéos à partir de photos
- La vie privée, e-réputation et identité numérique
Gestion documentaire appliquée au Tourisme
- Gestion documentaire et sources d'information
- Les systèmes de classement de données en tourisme
Le conseil et la vente de prestations touristiques et de loisirs
- L’accueil, l’information, le conseil et l’entretien de vente
- La négociation commerciale
- Les services et produits additionnels
- Les ventes spécifiques
- La finalisation de la vente
- Les principes généraux sur les contrats
- Les dispositions régissant la vente de voyages et de séjours
- Les spécificités de la vente en tourisme

Assister la clientèle sur des prestations touristiques et de loisirs

Introduction
- Comment et pourquoi assister la clientèle sur des prestations touristiques de loisirs?
Assurer un service de location lié à une prestation de loisirs.
- Les fondamentaux de la pratique des activités de loisirs
- Maîtriser le matériel et les équipements de locaux
- Introduction à la prestation de location en tourisme : réglementation et sécurité
- La tenue de l'espace de vente et le merchandising en magasin de location tourisme
- L'éco-responsabilité sur le lieu de vente
- La gestion du matériel dans l'espace de vente
- La gestion des stocks sein de l'espace de vente
- Le contrat de location et d'assurance : rédaction
- Le contrat de location et d'assurance : suivi

Contribuer à la mise en œuvre d’évènements festifs et culturels

Etablir et promouvoir des événements festifs et culturels
- Notion d'événement touristique
- Définition du projet et cahier des charges
- Le budget et les aides financières d'un événement
- Le choix des prestataires d'un événement
- La recherche de financements en événementiel tourisme
- Les structures en événementiel à connaître dans le tourisme
- Mise en place de la communication liée à l'évènement
- Organisation de l'évènement et bilan post-événement
- La RSE appliquée à un événement
La logistique d'événements festifs et culturels
- Introduction à la logistique d'un événement
- Le cahier des charges logistique d'un événement
- Le choix des prestataires sur la logistique d'un événement
- Les fondamentaux de la logistique
- Prévoir et gérer les stocks lors d'un événement en lien avec la RSE
L’accueil et l’animation lors d’événements festifs et culturels
- Les principes incontournables de l'accueil au sein d'un événement
- Gérer une billetterie
- Gérer les flux de visiteurs via un guidage complet
- l'encadrement de groupe : règlementation
- Focus sur les groupes composés de mineurs
- La gestion et l’accompagnement-animation du groupe de touristes
- Gérer les formalités d’accompagnement

Communication en langues vivantes étrangères : LVE A : anglais

Connaissances et compétences langagières générales (1 thème)
Accueillir et prendre en charge des clients étrangers (5 thèmes)
Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français (3 thèmes)
Accompagner des touristes étrangers (5 thèmes)
Suivre et fidéliser la clientèle étrangère (2 thèmes)
Etre en capacité d'échanger avec une personne sur le graphisme (1 thème)

Les fondamentaux de l'Histoire de l'art

Les grands repères historiques du Moyen-âge au XIXe
L'art moderne au XXe siècle
L'art contemporain
L'artisanat d'art
Le patrimoine d'ici et d'ailleurs
L’événement
L'impact de l'image sur la société

Les principes de sécurités appliqués au tourisme

Les fondamentaux de la sécurité dans le Tourisme
- Fondamentaux des règles de sécurité dans le tourisme
- Consignes et normes de sécurité
- Sensibiliser les clients aux contraintes de sécurité en tourisme
- La gestion de la sécurité lors d'un événement
- Le matériel : installation et gestes incontournables à adopter
- Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes
La sécurité appliquée aux principales activités du Tourisme
- Les règles de sécurité appliquées aux activités aquatiques
- Les règles de sécurité appliquées aux sports de glisse
- Les règles de sécurité appliquées aux activités pédestres
- Les règles de sécurité appliquées aux activités de montagne
- Les règles de sécurité appliquées aux activités dites ascensionnelles
- Les règles de sécurité appliquées aux activités de sports de combat
Les gestes secours
- Protéger, Examiner, Faire Alerter ou Alerter et Secourir
- Initiation aux gestes de premiers secours
- Initiation aux gestes de premiers secours chez l'enfant et le nourrisson

Les outils numériques du Chargé d'accueil tourisme et loisirs

Connaître les outils numériques du Tourisme
- Les outils bureautiques
- Gérer un tableur
- Prise en main d'Excel
- L'interface
- Mise en forme
- Sélections des données
- Tableaux
- Graphique
- Connaître les principes d'acquisition du trafic internet
- Principes du référencement et de l’acquisition de trafic
- Analyser le trafic d'un site internet avec les outils analytics
- Piloter la stratégie SEO d'un site Internet
- Mise en forme et mise en page
- Outils d'édition - Niveau initial
- Objets graphiques et tableaux - Niveau initial
- Logiciel de traitement de l'image
- logiciels de données en tourisme
- Les serveurs des voyagistes, les sites professionnels
- Logiciels de réservation : hôtellerie, camping, location matériel

Gestion du temps : organisation et planification

Outils de planification
- La gestion du temps
- Les outils d’efficacité et de concentration
- La construction du planning
- L'ordonnancement des tâches
- Les outils de listing d’actions
- Les outils d’organisation personnelle
- L'organisation des réunions, des visites et des déplacements
- Plannings et outils de planification
- Les points de vigilance de la planification
Outils de travail collaboratif
- Planifier et organiser les activités de l'équipe
- Les outils de partage

Communication professionnelle

La préparation de la communication professionnelle
- Communication professionnelle : Introduction et contexte
- La faculté d'observer, la synchronisation verbale et non verbale
- Les fondamentaux d'une communication efficiente au quotidien
- Le travail en équipe
- Identification des freins à une communication efficiente
- Déontologie et Éthique, 2 indicateurs de mesure déterminants d'un objectif stratégique
- Les différents types de réunion. La malle à outils du communicant
- Les fondamentaux de la prise de parole en public
- Les outils de la communication digitale
- Nudge communication et Nudge management
La gestion de la relation dans la communication professionnelle
- Les fondamentaux : l'Écoute active
- Les fondamentaux de la prise de parole en public
- Faire très bonne impression dès le premier rdv
- L' art de questionner, de reformuler
- Enregistrer les demandes des clients par la prise de note sélective et intelligente
La gestion des conflits
- Comment naissent les conflits ? Le triangle de Karpman et les réflexes relationnels
- La Communication Non Violente
- La communication assertive, le triangle d'ACEY choy et la méthode DESC

Tourisme et territoires

Introduction au tourisme
- La génèse du tourisme
Les formes de tourisme, leurs influences et leurs impacts
- Tourisme sur les littoraux, partie 1
- Tourisme sur les littoraux, partie 2
- Tourisme en ville
- Tourisme rural
- Tourisme de montagne
- Tourisme sur l’eau et sur les rails
- Le tourisme culturel et patrimonial, partie 1
- Le tourisme culturel et patrimonial, partie 2
- Tourisme de santé, bien-être et détente
- Tourisme de divertissement
Les éléments qui influent sur les activités touristiques
- La desserte des territoires
- Les potentialités des territoires
- Les facteurs socio-économiques
- Le tourisme responsable et durable
Analyser les impacts du tourisme sur un territoire
- Les impacts économiques et sociaux du tourisme sur les territoires
- Les impacts culturels et environnementaux du tourisme sur les territoires
Comprendre les contraintes imposées aux acteurs du tourisme
- Contraintes Géographiques et Climatiques
- Contraintes géopolitiques, sanitaires et réglementaires
Déterminer les évolutions des pratiques du tourisme
- Histoire du tourisme de la fin du XVIIIe siècle au milieu du XXe
- Des années 60 à nos jours
- Les pratiques du tourisme français et leurs évolutions, partie 1
- Les pratiques du tourisme français et leurs évolutions, partie 2
Le tourisme dans le monde et sa diffusion
- La diffusion du phénomène touristique
Acteurs et politiques du développement touristique
- Les institutions du tourisme
- La mise en tourisme des territoires
- Les politiques de développement touristique
Cartographie
- Lecture de cartes à différentes échelles
- Méthodologie de réalisation de croquis et schémas
Tourisme et durabilité
- Le tourisme durable
- Le patrimoine